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これまでの是正申入れ等の状況

「とうきょう修理」の運営会社「オルネスホールディング株式会社」に対して要請・申入・質問を行いましたが、回答がありません。

これまでの経過

  1. (1) 当機構は消費者の方からの情報提供を受けて「とうきょう修理」のウェブサイト上の表示や基本約款、修理約款について検討しました。その結果、消費者契約法及び景品表示法に照らして問題があると判断し、2018年1月11日付の書面で要請・申入・質問を行いました。
    ※ 当機構のオルネスホールディング株式会社宛「要請・申入・質問」はコチラ
  2. (2) しかし、宛先を「東京都港区赤坂6-16-5 KUH赤坂ビル」として配達証明郵便で送付した当機構の文書は保管期間経過のため郵便局から返却されました。
    これを受けて当機構が「とうきょう修理」の窓口(ウェブサイト)に送付先を照会したところ、「2018年3月1日以降に東京都渋谷区南平台町2-12 渋谷南平台ビル9F オルネスホールディング株式会社」宛に送付してほしい旨の回答がありました。
    当機構はこの住所宛に文書を再送付しましたが、郵便局から「宛名不完全で配達できない」として返却されました。
  3. (3) この後、当機構はメールでも「とうきょう修理」の窓口とやり取りをして回答を要請しました。また、2018年7月3日付でオルネスホールディング株式会社に回答を求める督促状を送付しました。
    この督促状は「東京都港区赤坂6-16-5 KUH赤坂ビル オルネスホールディング株式会社」宛と「東京都渋谷区南平台町2-12 渋谷南平台ビル9F オルネスホールディング株式会社」宛の双方に特定記録郵便で発送し、前者については赤坂郵便局から新宿郵便局に転送され、2018年7月5日に配達されたことが確認できました。後者は再び「宛名不完全で配達できない」として郵便局から返却されました。
    現時点における「とうきょう修理」のウェブサイトでは「運営会社 オルネスホールディング株式会社」の所在地を「東京都渋谷区南平台2-12」としています。
    また、当機構が2018年7月25日付で取得したオルネスホールディング株式会社の「履歴事項全部証明書」によると、同社の本店所在地は会社設立以来「東京都港区赤坂6-16-5」となっており、渋谷区その他の住所に移転したことは記載されていません。
  4. (4) このような経過で、本日にいたるまでオルネスホールディング株式会社から回答がありません。当該事業者については最近も当機構に被害情報が寄せられており、事案の重大性に鑑みて当機構のウェブサイトで公表することとしました。

とうきょう修理のウェブサイトの変更と当機構の判断について

当機構の要請等の内容
(2018年1月10日時点のウェブサイトの内容にもとづきます。)
 とうきょう修理のウェブサイトの変更(2018年11月7日時点)と当機構の判断
ウェブサイトの表示に係る要請①
 修理料金メニューにおける部品代について、上限金額を「〇〇円税別まで」と大きく表示する一方、その下に小さく「※製造から6年以内の場合は、△△円税別が上限金額となります」と表示することをやめ、適切な表示に改善すること。
 修理料金メニューにおける部品代が「新品製造から6年を超える場合」と「新品製造から6年までの場合」が区分されるなど、一定の改訂がなされています。
「上限金額」と「※互換品含最安値部品」の関係が明確になる表示に改善すること 「上限金額」と「※互換品含最安値部品」の関係が明確になっているとは判断できません。
ウェブサイトの表示に係る要請②
 サイドカラムの「キャンセル料0円」について削除すること。
 キャンセル料が発生しないための要件の一つである箱のサイズにかかわる規定を記載箇所にかかわらず統一すること。

 サイドカラムの「キャンセル料0円」は削除されています。
 キャンセル料が発生しないための要件の一つである箱のサイズにかかわる規定は「修理約款第8条」では「140サイズまたは160サイズ」、「よくある質問 キャンセル料はかかりますか?」では「140以上」となっており、統一されていません。
 キャンセル料発生の有無、役務の契約成立時期について合理的理由を明らかにすること。
 これら3点を踏まえた適正なキャンセル規定を策定し、ウェブサイトのトップページに判りやすく表示すること。
 キャンセル料発生の有無、役務の契約成立時期についての合理的理由は明らかにされていません。
 ウェブサイトのトップページにキャンセル規定が判りやすく表示されているとは、判断できません。
①基本契約に係る申入れ
 基本約款第18条(修理品の保管期間を遺失物法に定められた期間に準じた期間とし、この期限を経過した場合には当該消費者が所有権を放棄したものとみなして事業者が所有権を取得することを定めた条項)を削除すること。
① 基本約款第18条は次のように改訂され、保管期限を過ぎたら事業者が所有権を取得する趣旨の規定はなくなりました。
「1 お預りが生じた場合の修理品の保管期間は、お預かり日またはリペアシート回答日またはお見積り期限日、お支払いをされている場合の納期日のいずれかの遅い期日の翌日から数えて最長2週間とします。お預かり日またはリペアシート回答日またはお見積り期限日、お支払いをされている場合の納期日のいずれかの一番遅い期日から保管料金を、4週間の間毎に金5,000円及び税と定めます。」
「2 保管期限をすぎてもご連絡がとれない場合は、当社はお客様のご意向に係わらず無条件にご返却することができることとします。」
「3 ご返却した場合でも、返却に要した費用及び保管料金の支払いは必要となります。」
②基本契約に係る質問
 保管料金の具体的な算定根拠を明らかにされたい。
② 質問に対する回答はなく、保管料金の具体的な算定根拠が明らかにされているとは判断できません。
修理約款に係る質問
 修理約款第7条[確認事項]9項における、返金する場合の限定条件の一つである「当社が定める事由」とはどのような内容なのか、明らかにされたい。
 修理約款第7条[確認事項]9項には現時点でも「当社が定める事由」という記載がありますが、質問に対する回答はなく、その内容は明らかにされていません。

 このように、2018年1月10日時点との比較では一部の改善がなされているものの、十分な対応がなされたとは言えないと考えます。