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第27回消費者志向経営セミナー
「消費者からみた 事業者に期待すること」開催報告

 当機構では、2018年3月6日に「消費者からみた事業者に期待すること」と題した第27回消費者志向経営セミナーを開催いたしました。第一部では、消費者委員会前委員長河上正二先生より、消費者委員会のご経験から、当面する消費者政策への課題と事業者に期待することをお話しいただき、第二部では、消費者志向経営の実践事例について、サントリーコミュニケーションズ株式会社松尾様と明治安田生命保険相互会社後藤様よりご報告いただきました。また第三部では、河上先生と事業者二社による鼎談を行いました。三部構成という長丁場ではありましたが、受講者の皆様からは、「消費者委員会の信念がよく理解できた」「事業者の具体的な取り組み事例が参考になった」「本音の話が聞けてよかった」等、大変好評でした。

1.テーマ
消費者からみた 事業者に期待すること
2.日時
2018年3月6日(火)13時30分~17時25分
3.会場
主婦会館プラザエフ 5階 会議室
4.参加費
お一人様 7,000円
5.対象者
企業・団体の顧客対応部門、消費者志向経営担当部門他
6.参加人数
18名
7.タイムスケジュールと内容
時 間 内 容
13:30~13:35 開会 ご挨拶
13:35~15:05 消費者側からみた 事業者に期待すること
前消費者委員会委員長 河上 正二 氏
○公益通報者保護 ○広告表示の適正化 ○消契法改正 ○集団訴訟
15:05~15:20 休憩
15:20~15:50 サントリーのお客様志向経営の取り組み
サントリーコミュニケーションズ株式会社 松尾 正二郎 氏
15:50~16:20 ご高齢者のアフターフォローと地域の見守り活動等について
明治安田生命保険相互会社 後藤 俊二 氏
16:20~16:30 休憩
16:20~17:25 河上氏、松尾氏、後藤氏による鼎談 (会場からの質疑応答も含む)
コーディネーター 消費者機構日本 磯辺
8.内容

第一部 消費者側からみた 事業者に期待すること
前消費者委員会委員長 河上 正二 氏

 内閣府消費者委員会委員長を3期6年にわたって務められた河上正二先生をお招きして、当面する消費者政策への課題や消費者志向経営について、事業者の方に申し上げたいことをお話しいただきました。
 公益通報者保護法、広告表示・食品表示制度の適正化、消費者契約法改正の動き、集団訴訟制度について、これまでの議論の経緯を交えて、わかりやすくご説明いただきました。また、消費者契約法専門調査会の中での議論について、事業者の方に特に申し上げたいこととして、「悪質な事業者を排除する為の公正なルールを市場に与えることは、適正な事業活動を行っている事業者にとっても必要なこと。」「公正で安心のできる市場環境が、消費者にとっても事業者にとってもWin・Winの結果をもたらす。これこそが消費者志向経営と言われるものの実質ではないか。」等のメッセージをいただきました。

第二部 消費者志向経営の実践事例
①サントリーのお客様志向経営の取り組み
 サントリーコミュニケーションズ株式会社 お客様リレーション本部 松尾 正二郎氏

 サントリーグループのCSRの取り組みの一環として、お客様志向経営を位置づけていること、また活動事例について、わかりやすくご説明いただきました。お客様との対応では、傾聴と共感のコミュニケーションを大切にし、質問に答えるだけでなく、お客様に関心を示し、様々な言葉を投げ返し、お客様の質問の真意を考えて対応する等、参加されている事業者の方にとって大変参考になるお話でした。また、お客様視点で行動する従業員の風土・意識の醸成として、グループをあげての研修を実施していることをご報告いただきました。

②ご高齢者のアフターフォローと地域の見守り活動等について
 明治安田生命保険相互会社 お客さま志向推進室 後藤 俊二 氏

 超高齢者社会への対応として、どのような取り組みを行っているかについて、わかりやすくご説明いただきました。お客さまから保険金のご請求のお申し出がなくても、長寿祝賀の節目の年齢を迎えられるお客さまに対して「請求確認」と「連絡先確認」を行なう「MY長寿ご契約点検制度」では、住民票照会や職員による直接訪問等を通じて、90歳以上の対象となるお客さまのうち99.6%について、確認が完了できたとのことでした(2016年度)。また、各地域や行政と連携・協力して、地域の見守り活動を展開(ご高齢者等の様子の変化<洗濯物が何日も干してある>等があれば、行政に連絡)する等、全国に営業職員のいる生命保険会社の強みを生かした取り組みについて、ご報告いただきました。

第三部 鼎談
河上氏 松尾氏 後藤氏
コーディネーター 消費者機構日本 磯辺

 第二部の事業者からの消費者志向経営の事例報告を受けて、河上先生から内容について深堀する質問をいただきました。このことで、事業者の取り組みについて、さらに理解を深めることができました。またサントリーの松尾様からはトクホについての考え方、明治安田生命保険の後藤様からは、公益通報者保護法について河上先生にご質問されました。会場からは、消費者志向自主宣言をした後の対応についてや、消費者契約法改正等についての学習はどうされているのかと、事業者に対して質問をいただきました。