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これまでの是正申入れ等の状況

通信契約セットのパソコンを購入する場合は、通信契約の内容も十分に確認を!

イー・モバイル株式会社から、同社通信契約セットでのパソコン販売では、「通信契約の解約時の契約解除料等をより分かりやすく説明すること、また、そのために販売員・販売代理店に適時指導・徹底する」旨の回答がありました!!

 通信事業者のイー・モバイル株式会社(以下「イー・モバイル社」という)に対して、消費者機構日本(以下「当機構」という)では、下記のとおり、改善申入れを行い、イー・モバイル社から改善経過や実施内容等が回答されましたので、その内容を消費者の皆様へ公表します。

1. イー・モバイル社への申入れの実施について

(1)  当機構では、イー・モバイル社に対して、次の是正申入れと要請を2010年4月2日付けで行いました。

【参考資料1:「2010年4月2日付け申入れ書並びに要請」を参照】[PDF 490KB]

<申入れ趣旨>
  1.  貴社の通信プラン「スーパーライトデータプラン にねんMAX」と無料または格安のパソコン(貴社通信用端末付)とのセット販売契約において、店頭・広告等によりパソコンを無料または格安で購入できるという利益となる事実のみを告知し、他方において、「スーパーライトデータプラン にねんMAX」を契約期間中に中途解約した場合に、契約解除料が発生する旨の不利益事実を告知しない勧誘は、消費者契約法第4条2項の「不利益事実の不告知」に該当するので、その是正を求める。
  2.  また貴社の販売代理店が上記の消費者契約法第4条2項に該当する不当勧誘を行っている場合は、その是正のために必要な措置を講ずることを求める。
<要請事項>

 貴社の通信プラン「スーパーライトデータプラン にねんMAX」と無料または格安のパソコン(貴社通信用端末付)とのセット販売契約時のパソコンと通信用端末の長期契約割引額は、通信料を原資としたものであり実質的には後払いであることを、消費者に対して、わかりやすく説明するよう求める。

2. イー・モバイル社からの回答(改善実施)について

(1)  当機構からの是正申入れに対して、イー・モバイル社からは当初、同年4月30日付けで回答書が提出されましたが、当機構で検討した結果、回答内容が不十分であると判断し、説明要請事項を提示しながら、面談による説明・協議をイー・モバイル社に対して申入れました(同年7月20日付け)。

(2)  その結果、同年8月5日に面談協議等を行いましたが、その中では、イー・モバイル社から同日付けでの回答書と関係資料に基づき、具体的な改善実施内容(販売員や販売代理店への適時の指導・徹底の実施を含む。また申入れ以前の改善実施済み内容も含む)が説明されました。同回答書に記載された申入れ事項に関する改善事項(概要)は次のとおりです。

【参考資料2:「2010年4月30付け回答書」を参照】[PDF 77KB]
【参考資料3:「2010年7月20付け面談の申入れ書」を参照】[PDF 113KB]
【参考資料4:「2010年8月5付け回答書」を参照】[PDF 135KB]

<申入れ事項に関する改善対策の実施>
  1. ① セールストークの徹底と説明強化として、販売員へは、次の内容について、お客様に理解されるような説明の実施を徹底している。
    1. ア)通信契約の2年間利用を条件に、セット割引価格でパソコンを販売していること、2年間未満での解約・変更の場合は契約解除料が生じることの説明(契約解除料一覧を確認しながらの説明の実施)。
    2. イ)通信契約プランの月額料金での下限と上限額や事務手数料の説明。
    3. ウ)利用場所等に応じた商品説明(エリア確認作業の実施も含む)。
  2. ② 申込書では、2009年9月から重要説明事項欄に「特にご注意いただきたい事項」として料金プランや契約解除料、事務手数料等の説明を強調し、より見やすく、理解しやすいように改善した。あわせて申込書では重要事項内容の説明を受け、お客様が承諾したことが確認できる様式へ改訂した。また総合カタログでは、契約解除料等の注意喚起を目的とした、説明を追記してきている。
    (※なお、確認事項書面では、2010年6月24日版から料金プラン一覧も追記し、その他契約解除料、事務手数料、通信エリア・速度等も含めた説明・確認可能な内容へ改訂された。)
  3. ③ 全国の販売員・スタッフへは月1回の頻度で接客改善研修と各種指導・徹底を実施している。また、苦情等発生時には、担当販売員を特定した上での教育・指導実施など、改善措置を講じている。販売代理店へは、担当営業者が現場視察を行いながら、セールストークの徹底・指導等を行っている。さらに特定の販売代理店で苦情等が多く発生している場合は、その原因究明と業務改善策を実施していくこととしている(改善が見られない場合の販売停止処置も含む)。

(3)  一方、要請事項に対しては、「お客様に対して長期契約割引の説明を行った上で、パソコンセット契約を希望しないお客様へは、通信契約(通信端末を含む)単体での申し込みを案内している」という旨の回答と、面談時に「長期契約割引額」に関する概要説明がありましたが、「長期契約割引<★>」の詳細内容が不明瞭でした。

<★> 長期契約割引は、2年間の通信契約の締結によって割引を適用する料金プランで、例えば「スーパーライトデータプラン にねんMAX」の場合は、69,600円が割引されます。この割引は、「高機能・高額端末の契約時の初期費用」を大幅に減額させるために設定している旨、イー・モバイル社では説明しています。

(4)  このため、要請事項の関連事項として「長期契約割引の設定目的や割引額の支払い方法等」を書面で問い合わせ(同年8月25日付け)したところ、次の内容(概要)の回答がありました。

<イー・モバイル社からの回答>

 長期契約割引は、お客様のパソコン購入等の初期費用に関する負担低減を目的に設定し、販売代理店の立替払いにより、パソコン購入代金等の初期費用から割引くことでお客様へ支払っている。

【参考資料5:「2010年8月25付け問い合わせ書」を参照】[PDF 47KB]
【参考資料6:「2010年9月10日付け回答書」を参照】[PDF 47KB]

(5)  以上の回答の中で、イー・モバイル社では、「販売員や販売代理店への適時の指導・徹底の実施、また申込書等書面における説明の追記やより見やすく、わかりやすい表記を行ってきたことなど、申入れ趣旨に基づく改善対応が、基本的にはかられたもの」と、当機構では確認しました。

【参考資料7:「イー・モバイル社で2010年8月現在使用中の申込書等の抜粋資料」を参照】[PDF 1,414KB]

(6)  ただし一方、要請事項に関連した「長期契約割引の内容」については、当機構として次の疑問があります。

  1. ① なぜ、割引額を販売代理店が立替払い(パソコン購入等の初期費用に充当)した上でお客様へ還元する取り扱い・仕組みとしているのか。
    <※逆に、なぜ割引額を直接、お客様へ還元する仕組みとしていないのか。>
  2. ② また、その仕組みによって、同じ通信プランを契約した場合は、確実に、同じ割引額がお客様に還元されているものなのか。
  3. ③ 実質的に、携帯電話で総務省が会計整理の明確化を求めた「販売奨励金」と変わらないのではないか。

(7)  ついては、「イー・モバイル社の通信プランにおける長期契約割引の仕組みに関して上記(6)に記載した疑問があること」を当機構として表明した上で、しかしながら申入れ事項に関しては、基本的に改善されたものと確認し、このたびは、一旦、申入れと意見交換を終了することとしました。

以上