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これまでの是正申入れ等の状況

<デル(株)との協議終了報告>
顧客の同意なく、テクニカル電話サポートの提供期間を5年間と限定した件
~デル(株)から満足行く回答は得られませんでした~

 2009年1月、消費者の方から当機構に対し、当該事業者が提供しているテクニカル電話サポート(以下「本サポート」、※1)の有効期間につき、本サポート契約約款(以下「本約款 [PDF 110KB]」※2)第3条(※3)によれば、当該事業者のパソコンを使用している期間中は利用できるはずが、製品購入から5年を経過したことを理由に一方的に本サービスの提供を打ち切られたとの情報提供がありました。

  • ※1 当該事業者が、購入者からの製品使用上の技術的問合せ・障害に関する問合せ等を電話やファックス等で無料で支援等行うサービス。
  • ※2 本約款の対象者は2006年1月9日以前の当該事業者の製品購入者。
  • ※3 「該当製品の使用期間中すべての期間有効とします。」

 当機構が本約款を検討したところ、本約款第12条(2)(※4)には、「本約款を修正等する際には購入者から署名付き書面による合意をとる」趣旨の規定がありました。
 そこで、当機構は2009年6月、当該事業者に対して本約款第12条(2)の手続きを得て本サポートの提供期間を「製品出荷日から5年間」と限定する旨の合意を得ていない購入者に対しては、本サポートの提供を継続すること等を求める「要望書 [PDF 538KB]」(2009年6月29日付)を提出しました。

  • ※4 「本契約は、当事者間の全ての事前合意事項、調整事項、および約束事項を併合し、本契約に関する当事者間の完全合意を構成するものとします。本契約の規定の追加または修正は、両当事者が署名する書面による他は、いずれの当事者を拘束しないものとします。」

 当機構の上記要望に対して当該事業者からは、本サポートを5年間と限定したことは、「顧客に一方的な不利益を与える変更ではなく合理的な範囲内の解釈」、「『デル販売条件』及び『本約款が掲載されていたページ』の表記等から前記見解は正当」等の「回答書 [PDF 39KB]」(2009年7月17日付)が届きました。

 しかし、当該事業者の主張は、当機構にとって納得できるものではなかったため「ご連絡① [PDF 140KB]」(2009年10月1日付)を送付して、再度、「本約款第12条(2)の手続きを経なければ当該事業者であっても本約款を一方的に変更することはきない旨」等を主張しました。

 当機構の上記連絡に対して当該事業者からは、「自己の裁量で標準・オプションサービスやサポートに関する契約条件等が変更できる」が規定された「デル販売条件 [PDF 177KB]」や「サービスの内容は告知なく変更される場合がございます」と書かれた「本約款が掲載されていたページ [PDF 44KB]」(ウェブサイトの掲載内容)が開示されました。そして、後日、「販売条件 [PDF 499KB]」が開示され、「デル販売条件」「販売条件」は、本約款に優先して適用される等の連絡がありました。

 しかし、当機構は「ご連絡② [PDF 139KB]」(2009年12月1日付)で「本約款第12条(3)(※5)の契約約款等の優先順位規定によれば、デル販売条件等は、「A)お客様と書面で取り交わした契約」に該当しないので、本約款のほうが優先適用される。そのため、本約款12条(2)に定められたとおりの手続きを経なければ本約款は修正等できない。よって、貴社が一方的に本サポートを5年間と限定することはできない。」と主張しました。
 当機構の上記主張に対して当該事業者は、デル販売条件は、「A)お客様と書面で取り交わした契約」に該当すると主張(電話)しています。

※5
「本約款の条項が、お客様とデルが締結した他の契約約款、契約書、または、請求書に抵触する場合は、次の優先順位が適用されます。A)お客様と書面で取り交わした契約 B)本契約 C)各対象製品に付帯する契約約款」

 以上が、当機構と当該事業者との協議経過の概要です。
 当機構は、今後協議を続けても、当該事業者との協議の進展は望めないとの判断から、本件をホームページに公表して終了することとしました。

 当機構の要望事項と当該事業者の最終的な回答は下記【表】のとおりです。

【表】
消費者機構日本:要望事項 デル:最終的な回答
1  本約款第12条(2)(本約款の内容を修正等する場合には、両当事者が署名付き書面で合意する)の手続きを経て、同第3条(製品の使用期間中はすべての期間有効とする)の本サポートの有効期間を限定する等の合意を得ていない2006年1月9日以前の製品の購入者に対しては、製品の使用期間中すべての期間、本サポートを提供すること。  本約款第3条の本サポートの有効期間を製品出荷日から5年間とするのは、顧客に一方的な不利益を与える変更ではなく、合理的な範囲内の解釈である。当該見解は、「デル販売条件 [PDF 177KB]」、「販売条件 [PDF 499KB]」および「本約款が掲載されていたページ [PDF 44KB]」の表記等に照らし正当である。
2  ホームページには、2006年1月9日以前の製品の購入者が適用となる本約款を、常時掲載しておくこと。  関係法令を確認のうえ、掲載すべきか否かを判断する。